Usuarios denuncian cobros irregulares, trabas para cancelar servicios y fallas en atención de Claro Colombia

Lo que para muchos colombianos se ha convertido en una constante frustración vuelve a salir a la luz: usuarios de servicios de telecomunicaciones denuncian presuntos abusos en facturación, barreras para cancelar contratos y un sistema de atención al cliente que, lejos de resolver problemas, los agrava.

Uno de los casos más recientes evidencia una situación que no sería aislada. El usuario afectado asegura haber presentado múltiples reclamaciones durante el año sin obtener soluciones reales.

Según su testimonio, tras aceptar un cambio de plan en enero —que implicaba un aumento en la tarifa— la siguiente factura llegó con cobros superiores a los acordados.

La empresa habría atribuido el incremento a un servicio de mantenimiento que, según el cliente, no debería generar costo. A pesar del desacuerdo, el usuario terminó pagando ante reiteradas advertencias de suspensión del servicio.
“Pagas lo que te cobran, no lo que pactaste”, denuncia.

El compromiso de corrección en la siguiente factura tampoco se cumplió. En marzo, el valor volvió a incrementarse sin explicación clara, lo que desató una nueva cadena de intentos fallidos de contacto.

Un sistema de atención que no responde
El afectado relata que, tras comunicarse con la línea de servicio, su reclamación fue interrumpida por una encuesta automática sin haber sido resuelta.

Posteriormente, los canales telefónicos dejaron de responder y el proceso fue redirigido a plataformas digitales que tampoco ofrecieron solución. Hoy, ni siquiera cancelar el servicio parece sencillo.

Esta situación coincide con una de las principales quejas del sector: las dificultades para terminar contratos, un problema tan recurrente que obligó a la Comisión de Regulación de Comunicaciones a expedir nuevas normas en 2026 para eliminar barreras y exigir canales digitales efectivos para cancelaciones.

Un problema estructural en el sector
Las denuncias contra operadores no son nuevas. De hecho, la Superintendencia de Industria y Comercio ha impuesto sanciones millonarias al sector por prácticas como:
Cobros indebidos
Publicidad engañosa
Obstáculos para cancelar servicios
Fallas en la calidad del servicio
Entre 2022 y 2025, las multas superaron los $104.000 millones y se registraron más de 128.000 quejas de usuarios.

Dentro de las compañías sancionadas aparece Claro Colombia, investigada en distintos procesos por vulneraciones al derecho del consumidor, incluyendo facturación por valores superiores a los pactados y activación de servicios no autorizados.

Incluso, en decisiones previas, la autoridad determinó que la empresa incurrió en prácticas como cobros no autorizados y deficiencias en la información brindada a los usuarios.

Usuarios: entre la impotencia y la falta de respuesta
Más allá de las cifras, lo que queda es una sensación generalizada de indefensión. Usuarios aseguran que los mecanismos de reclamación no son efectivos y que enfrentarse a grandes operadores implica largos procesos, desgaste y, muchas veces, resultados insatisfactorios.

“Te obligan a pagar primero y reclamar después… y cuando reclamas, nadie responde”, afirma el denunciante.

¿Qué está pasando con la protección al usuario?

Aunque existen entidades de control, expertos advierten que el volumen de quejas refleja fallas estructurales en la relación entre empresas y consumidores.

El reciente endurecimiento de las normas por parte de la CRC busca corregir justamente estas situaciones: mayor transparencia en la facturación, eliminación de trabas para cancelar servicios y mejores canales de atención.

Sin embargo, para muchos usuarios, los cambios aún no se sienten en la práctica.

Una problemática que sigue creciendo
El caso conocido en Cartagena no sería un hecho aislado, sino parte de una tendencia nacional donde los usuarios denuncian sentirse atrapados en contratos difíciles de cancelar, con cobros que no siempre logran explicar y con canales de atención que, en lugar de resolver, terminan cerrándose.

Mientras tanto, la pregunta sigue abierta:
¿quién responde realmente por los derechos del usuario en Colombia?