Usuarios insisten en no haber recibido medicamentos pese a informe de Pharmaser tras denuncia pública

Tras una publicación realizada por el portal Las Noticias Cartagena, en la que la Veeduría en Salud Color Esperanza dio a conocer denuncias de usuarios que aseguraban no haber recibido medicamentos autorizados por la EPS Mutual Ser en el dispensario Distribuciones Pharmaser Ltda., dicha empresa remitió un comunicado de prensa en el que expone su versión sobre la gestión, distribución y entrega de medicamentos a los afiliados.

Respuesta de Pharmaser a la denuncia pública
En el comunicado, Distribuciones Pharmaser Ltda., en calidad de gestor farmacéutico contratado por la EPS Mutual Ser, rechazó las afirmaciones que calificaban la situación como una “grave y prolongada crisis” en la entrega de medicamentos, señalando que dichas versiones no se ajustan a la realidad operativa de la empresa.

La entidad reiteró su “compromiso inquebrantable” con el acceso oportuno y completo a los medicamentos, asegurando que su operación se desarrolla en estricto cumplimiento de la normatividad vigente.

Pharmaser aclaró además que el alcance de su contrato con Mutual Ser EPS se limita a:
Usuarios del régimen contributivo, y
Usuarios del régimen subsidiado que previamente eran atendidos por la IPS Delta en la ciudad de Cartagena.

Asimismo, informó que, en alianza con Mutual Ser EPS, se implementó un plan de choque para entregar medicamentos pendientes que habían sido generados por otros operadores, beneficiando a usuarios atendidos en Cartagena. Usuarios insisten en no haber recibido medicamentos pese a informe de Pharmaser tras denuncia pública.

Indicadores operacionales presentados
En su informe, Pharmaser presentó los siguientes datos correspondientes a su operación en Cartagena:
Usuarios atendidos por mes: 32.187
Fórmulas dispensadas: 43.359
Nivel de servicio: 96,7 % (fórmulas entregadas / fórmulas reclamadas)
Quejas registradas y resueltas en el último mes: 38
Quejas en trámite en el mes actual: 37
Proporción de quejas frente al total de fórmulas atendidas: 0,2 %

Según la empresa, estos indicadores evidencian una operación dentro de parámetros normales y demuestran que la mayoría de los afiliados reciben sus medicamentos de manera oportuna.

Respuesta a señalamientos específicos
Sobre la supuesta “crisis de cuatro meses”, Pharmaser afirmó no haber recibido comunicaciones oficiales de órganos de control que alerten sobre una situación sistémica de esa magnitud. Indicó que los incidentes presentados son propios de cualquier operación farmacéutica y han sido gestionados oportunamente.

En cuanto al presunto “incumplimiento reiterado”, la empresa señaló que los datos de satisfacción desvirtúan una crisis permanente.
Respecto a la acusación más grave, relacionada con la suspensión de tratamientos, Pharmaser manifestó no tener conocimiento de casos documentados en los que se haya interrumpido la entrega de medicamentos a los usuarios.

Apertura a inspección y diálogo

Ante la solicitud de intervención por parte de la comunidad, Pharmaser expresó su disposición total para atender inspecciones y auditorías del DADIS y la Superintendencia Nacional de Salud, poniendo a disposición sus registros, trazabilidad de entregas y bases de datos.

Finalmente, la empresa hizo un llamado a un diálogo abierto y constructivo con todos los actores involucrados, con el fin de fortalecer los planes de mejora y atender los requerimientos de los usuarios.

Persisten las denuncias de los usuarios
No obstante, tras recibir y analizar el comunicado, Las Noticias Cartagena y la Veeduría en Salud Color Esperanza se comunicaron nuevamente con los usuarios que inicialmente denunciaron la falta de medicamentos.

La respuesta fue contundente y reiterativa:
“Hasta este momento, y a punto de acabarse el año 2025, no hemos recibido los medicamentos por parte del dispensario que debe atendernos”.

Se trata de un paciente oncológico, menor de edad, en el departamento, más exactamente en Arjona. Su familia ratifica que no ha sido contactada por el dispensario para la entrega de los medicamentos pendientes desde hace cuatro meses, manteniéndose la afectación denunciada desde la primera publicación.

Contraste de versiones
Mientras Distribuciones Pharmaser Ltda. asegura que no existe una crisis en la entrega de medicamentos y respalda su gestión con indicadores operacionales, los usuarios afectados sostienen que el problema persiste y que, a la fecha, no han recibido los tratamientos prescritos.

La Veeduría en Salud Color Esperanza insistió en la necesidad de que las autoridades competentes verifiquen en terreno cada uno de los casos reportados, priorizando el derecho fundamental a la salud de los afiliados.