Urgencias en Cartagena: 24 horas para entender que el problema no es el sistema, sino quienes lo operan

En Colombia se ha vuelto casi una costumbre escuchar la misma frase en salas de espera, pasillos de clínicas y conversaciones entre familiares de pacientes: “el sistema de salud es malo”.

Sin embargo, después de pasar 24 horas en el servicio de urgencias de una clínica en Cartagena acompañando a un paciente que requería atención médica, queda una sensación distinta: tal vez el sistema no sea tan malo como se dice. El problema, en muchos casos, parece estar en quienes lo operan.

Todo comienza en la puerta de la clínica. Allí, el vigilante —con la rigurosidad de un puesto de control militar— pregunta el nombre del paciente y a qué EPS está afiliado.

Durante más de una hora observé cómo repetía el mismo procedimiento con cada persona que llegaba.

Lo curioso es que no anotaba los datos en ninguna libreta, hoja o sistema. Era casi un ritual mecánico: preguntar, escuchar la respuesta y permitir el ingreso.

Pero el verdadero recorrido apenas empezaba.
Luego aparece el primer contacto administrativo.

Un funcionario que, en muchos casos, atiende con tono seco o incluso grosero a familiares que llegan angustiados por la salud de sus seres queridos.

Pareciera que el cansancio o el hastío del trabajo se descargara precisamente sobre quienes más necesitan comprensión.

Después viene el famoso triage, ese mecanismo que debería clasificar a los pacientes según la gravedad de su estado. En teoría, es una herramienta fundamental para organizar la atención.

En la práctica, para muchos termina siendo una simple formalidad que no siempre se respeta.

Pasan los minutos. A veces horas.

De repente, desde algún punto del pasillo se escucha el llamado del paciente para la valoración médica. Allí comienza otra especie de lotería: encontrar un médico o médica que trate al paciente con sensibilidad y vocación.

Algunos lo hacen con profesionalismo y humanidad. Otros parecen haber estudiado medicina únicamente para obtener un título y cumplir con un turno. La diferencia entre ambos se siente de inmediato.

Cuando se tiene la fortuna de encontrar un médico comprometido, queda otro eslabón de la cadena: el trabajo de enfermería. Muchas enfermeras realizan su labor con entrega admirable, pero otras parecen atrapadas en la misma rutina fría que termina deshumanizando la atención.

Luego de los exámenes o procedimientos ordenados por el médico, llega otro momento de espera. Pacientes y familiares deben sentarse en sillas plásticas —incómodas por naturaleza— sin saber cuánto tiempo pasará antes de que haya una camilla disponible para quienes requieren hospitalización.

En mi caso, llegué a urgencias poco después de las 10 de la mañana.

A las 8 de la noche nos informaron que no había camillas disponibles para pasar la noche.
No quedaba otra opción que resignarse y prepararse psicológicamente para intentar descansar en una silla plástica azul. Una silla que, por supuesto, no tiene la culpa de lo que ocurre dentro del sistema.

Lo irónico es que estábamos en una de las clínicas consideradas entre las mejores de Cartagena. Pensar en lo que sucede en otros centros asistenciales —que muchos usuarios prefieren evitar— seguramente daría para historias aún más duras.

Después de horas observando el movimiento de urgencias, viendo entrar y salir pacientes, escuchando quejas, silencios y resignación, queda una conclusión inevitable: el problema no siempre está en el sistema, sino en quienes lo administran.

Consultada la Veeduría en Salud Color Esperanza sobre esta situación, sus directivos fueron enfáticos en señalar que el sistema no es tan malo como muchas veces se quiere presentar ante la opinión pública.

“La falla, y una falla garrafal, está en los administradores del sistema”, señalaron.
Desde esta organización aseguraron que incluso han realizado ejercicios de verificación como veeduría para evaluar el funcionamiento del servicio.

“Hemos hecho la prueba como veeduría y los resultados han sido positivos en cuanto a la atención a los usuarios, lo que nos demuestra que el sistema sí es bueno”, manifestaron.

El problema, entonces, parece estar en la forma como se gestiona, se administra y se supervisa.

Porque cuando la salud pierde humanidad y se convierte en un trámite frío y burocrático, el paciente deja de ser el centro del sistema.
Y ese, quizás, es el verdadero diagnóstico.